ConseilEn 2023, U-Saved a mandaté FrontView pour la création d’un mécanisme de feedback et de réclamations (FCM) destiné à améliorer la redevabilité et la transparence de ses actions humanitaires en Ukraine. Ce dispositif vise à offrir aux bénéficiaires un espace sécurisé pour exprimer préoccupations, réclamations ou suggestions, notamment sur la qualité des distributions et le comportement des équipes de terrain.
Plusieurs canaux de communication ont été intégrés au dispositif (téléphone, WhatsApp, Telegram), accompagnés d’une procédure interne précisant les rôles et responsabilités de traitement. Un système de suivi a été conçu pour garantir une gestion rigoureuse et confidentielle des retours, tout en assurant une réponse appropriée de l’organisation.
La mission a abouti à la formalisation du mécanisme et à la remise d’une procédure décrivant son cadre de fonctionnement et les recommandations pour son intégration durable dans les opérations de U-Saved.